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Title: Importancia de la utilización del modelo SERVQUAL a partir de una revisión sistemática de la literatura en el periodo 2010-2016
Authors: Cañón Cárdenas, Arnold Enrique
Rubio Rodríguez, Dagoberto
Issue Date: 13-Jun-2018
Publisher: Bogotá: Fundación Universitaria de Ciencias de la Salud
Abstract: Introducción. Cuando se piensa en centros de atención de usuarios se hace efímero el cuidado de la calidad de los servicios, porque de ello, la población blanco permanece fiel al servicio que se brinda; por esto se hace necesario contar con modelos que permitan conocer la calidad de los mismos, ejemplo de eso es el modelo Service Quality (SERVQUAL), que para efectos de este artículo se pretende enfatizar en el valor que tiene su utilización. Objetivo. Visibilizar la importancia de la utilización del modelo SERVQUAL a partir de una revisión sistemática de la literatura de tipo cualitativa en el periodo 2010-2016. Métodos. Se realiza una revisión sistemática de literatura cualitativa por el tipo de objetivo de la misma, cuya búsqueda finaliza a los veintiocho (28) días del mes de octubre de 2017. Se toma como bases de datos Pubmed, ScienceDirect, SciELO, LILACS, Tripdata base, Cochrane, Google, Google Scholar y Grey Lit. Para evaluar la calidad de los artículos se utiliza dos parrillas, la CASPe y THE JOANNA BRIGGS INSTITUTE, teniendo en cuenta las palabras claves que aparecen a continuación. Resultados. Se realiza un análisis a cuatrocientos treinta y siete (437) artículos de los cuales se obtiene una total de veintinueve (29) artículos, donde se visibiliza que el Modelo SERVQUAL es una buena herramienta en evaluar calidad en comparación con otros modelos Conclusión. El modelo SERVQUAL, dentro de sus bases teóricas se puede destacar, calidad de servicio, calidad de servicios en salud, a partir de ello, se plantean sus dimensiones que sirven como indicadores: tangibles; confiabilidad; sensibilidad; aseguramiento y empatía, de las cuales se destaca esta última, seguida de la tangibilidad, según los reportado en la literatura en estudios que aplicaron el modelo.
Description: 34 p.
URI: http://repositorio.fucsalud.edu.co/handle/001/669
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