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Plan de mejoramiento para incrementar el indicador de satisfacción del paciente del programa de atención domiciliaria de Fisiorad, Bogotá 2023

Resumen en español

Hoy día se cuentan con diversos instrumentos para la medición de la satisfacción para empresas del sector salud, que facilitan el diseño de planes de gestión orientados a estándares de alta calidad y mejorar la percepción. La presente investigación es un estudio de caso de tipo cualitativo, realizado en la IPS Fisiorad S.A.S. con el fin de analizar las PQRS interpuestas al programa de atención domiciliaria y de esta manera generar estrategias de mejora para incrementar el índice de satisfacción del usuario. Para este estudio se tomó una muestra de 168 pacientes que presentaron inconformidad con el servicio para el año 2023; los datos dispuestos se compilaron en una matriz de elaboración propia, permitiendo identificar y clasificar las principales quejas y reclamaciones las cuales fueron analizadas mediante diferentes instrumentos. Los datos obtenidos son procesados, obteniendo resultados donde se identificó que la problemática principal es la inoportunidad en la prestación del servicio, la cual se encuentra dividida en unidades de análisis como son: el talento humano, la comunicación asertiva y la gestión administrativa y operativa, teniendo relación sobre las problemáticas como el tipo de contratación de los trabajadores, demora en el agendamiento de los pacientes, entre otros. Con esta información se generaron propuestas estratégicas para la fidelización del cliente interno, rutas de visitas domiciliarias sectoriales para optimizar los tiempos, suministro equitativo de insumos tecnológicos y adecuados canales de comunicación, esto con el fin de la realización de un plan de mejoramiento enfocado en la satisfacción del usuario.